CRM Битрикс24

Ни для кого не секрет, что любой бизнес, которому приходится напрямую взаимодействовать с клиентами, нуждается в системах учета и автоматизации данной работы. Этот учет нужен на всех этапах развития бизнеса – сначала мы все держим в голове, затем начинаем вести записи в блокноте. Если развитие продолжается, то работа переходит в Excel, Google Docs и т.д. В какой-то момент приходит понимание, что управлять всей этой разрозненной информацией практически невозможно, а инструменты аналитики не работают совсем. В данной ситуации и приходит на помощь чудесный инструмент - CRM (Customer Relationship Management) – система управления и взаимодействия с клиентами. А по факту это – хранилище всех данных, которые нам известны о наших клиентах (с кем общались, когда должны позвонить, написать, какие товары у нас заказывали, какие суммы оплачивали, откуда узнали о нашем товаре и многое-многое другое).

Конечно, подобных продуктов на рынке огромное множество и все они по-своему хороши. Но сегодня я хотел рассказать о сервисе «Битрикс24», который объединил в себе CRM-систему и огромное количество инструментов для работы сотрудников компании. Причем эти инструменты будут взаимосвязаны с CRM (постановка и контроль выполнения задач, планирование времени, отчетность и др.).

Теперь обо всем по порядку.

Что нам дает работа с CRM Битрикс24?

1. Учет всех клиентов

Любой потенциальный контакт должен быть занесен в «Битрикс24». Будь то входящий звонок, письмо на почту или заявка с сайта. Работая с этой информацией и выясняя потребности клиента, можно понять, целевой он или нет. Целевым в данном случае для нас будет контакт, который потенциально заинтересован в наших товарах или услугах. Целевого («лид») можно конвертировать в «контакт» («теплого клиента»), «компанию» (ведь контакт – это физическое лицо, а работать он может в какой-либо организации, и контакт должен быть связан с этой организацией) и, конечно, «лид» должен конвертироваться в «сделку», когда разговор заходит о деньгах.
А нецелевых можно сохранить в базе, и спустя какое-то время сделать по ним рассылку прямо из «Битрикс24». Или же передать их молодому сотруднику для наработки базы.

Лиды

2. Планирование всех действий по работе с клиентами

Когда у нас десяток клиентов, то мы можем запомнить (хотя не факт), какие действия у нас запланированы по тому или иному клиенту. А когда их сотни, то помнить все – физически невозможно. Но к счастью, мы можем планировать все свои действия в «Битрикс24» – звонки, встречи, письма и прочие действия – сервис всегда напомнит нам обо всем. Клиент ждет от нас, что мы будем выполнять наши с ним договоренности. Ведь если мы обещали позвонить клиенту в среду в три часа дня, то в пятницу в шесть вечера звонок уже будет для него неактуален, а мы потеряем клиента.

Мои дела

3. Вся история взаимодействия с клиентами

У нас всегда должна быть возможность увидеть всю картину взаимодействия с клиентом. Кто с ним работал, когда ему звонили, какие товары предлагали, какие счета выставлялись, какие сделки заключались и пр. В «Битрикс24» сохраняется вся история взаимоотношений с клиентом. У вас больше не возникнет трудностей с передачей клиента другому сотруднику и других проблем, связанных с отсутствием истории по клиенту.

3.jpg

4. Аналитика по всей работе с клиентами

Для обзора полной картины продаж в «Битрикс24» предусмотрена возможность построения практически любых отчетов по всем этапам продаж: количество новых обращений, ожидаемые продажи, количество выставленных/оплаченных счетов, объем сделок по менеджерам, на каких стадиях находятся сделки, количество совершенных звонков и прочее. Чем больше информации будет занесено в CRM, тем больше данных для анализа будет под рукой. Это позволяет видеть всю картину по отделу продаж, оперативно вмешиваться и корректировать его работу для повышения качества и количества продаж.

4.png

5. Телефония в Битрикс24

Безусловным плюсом является возможность подключения телефонии прямо в «Битрикс24». Есть возможность арендовать номер у компании «1С-Битрикс», или подключить собственную IP- или SIP-телефонию. Это позволяет совершать и принимать внешние звонки на городские, мобильные и междугородние номера через «Битрикс24», привязывать звонки к истории клиента, вести запись звонков, настраивать маршруты обработки звонков, работать с пропущенными звонками и т.д. При входящем звонке у сотрудника будет открываться карточка клиента с историей взаимодействия с ним (если клиент уже известен системе), либо окно для создания нового лида (если номер новый). Больше не будет ни одного не обработанного звонка, а следовательно, ни одного потерянного клиента.

5.jpg

6. Интеграция с сайтом и 1С

CRM Битрикс24 можно настроить таким образом, чтобы получать заказы напрямую из заявок с сайта. Их можно обрабатывать по нужному сценарию, вести учет сделок, планировать дела и контролироватьвесь этап продажи. Можно также создать интеграцию с 1С для обмена счетами, каталогами товаров, контрагентами и т.д.

6.png

7.png

7. Мобильная CRM

Для всех сотрудников, работа которых связана с разъездной, удаленной деятельностью или работой в различных филиалах, мобильная CRM в «Битрикс24» станет просто спасением. Ведь возможность оперативно получать информацию, работать с клиентами, обрабатывать сделки дорогого стоит.

 8.png  9.png

8. Автоматизация бизнес-процессов

Ну и на сладкое: «Битрикс24» позволяет автоматизировать все бизнес-процессы по работе с клиентами и, таким образом, избежать потерь клиентов из-за неправильной обработки информации по ним. Убрать из работы человеческий фактор, неопытность сотрудников или просто халатность в работе.

 Приведу пример работы простого бизнес-процесса в работе интернет-магазина:

Вам приходит заявка с сайта – на нее автоматически назначается ответственный сотрудник (например, на основании «сумма заказа больше N»), ответственному сотруднику ставится задача (все автоматически) «связаться с клиентом и подтвердить заказ». Он совершает звонок и подтверждает заказ – на склад передается задача собрать заказ. Как только он собран, падает задание на курьера указать время доставки, он указывает – на менеджера падает задача связаться с клиентом и подтвердить доставку. Все, заказ выполнен без сучка и задоринки, клиент доволен, в магазин поступила прибыль. Обрабатываем следующий заказ и не вспоминаем о том, что же еще мы должны сделать.

Подводя итог, хочется сказать, что даже не углубляясь во все детали и «фишки» сервиса «Битрикс24», становится понятно, что это необходимый инструмент для нормальной работы любого отдела продаж и отделов, которые напрямую работают с клиентами. Утверждаю это смело, так как сам когда-то был директором интернет-магазина и очень хорошо понимаю, что такого инструмента мне тогда очень не хватало.

Дата публикации

15 Января 2016

Расскажите о вашей задаче