1. Постановка задачи
iReca - бренд компании ГК “СофтБаланс”. iReca — это несколько мобильных приложений, которые помогают ресторанам и кафе автоматизировать свой бизнес.На момент начала внедрения продукт имел несколько точек первоначального контакта с клиентами: под каждое мобильное приложение были сделаны лендинговые страницы, с несколькими веб-формами каждая. Также на одном из сайтов клиенты могли бесплатно зарегистрироваться и получить демо-доступ к продукту.
На всех сайтах для общения с посетителями использовались сторонние приложения для работы с чатом и обратными звонками.
При этом все данные о заявках с сайтов, новых регистрациях, письмах собирались в excel табличку. В этой табличкой менеджер вручную обрабатывал заявки, заводил сделки, фиксировал продвижение по этапам.
С увеличением клиентского потока стало понятно, что для более успешной работы требуется использовать CRM систему, в которой можно будет собирать заявки из всех используемых источников. А так же автоматизировать часть работы для снятия нагрузки с менеджеров.
Для решения этой задачи был выбран облачный корпоративный портал Битрикс24.
После проведения предварительного обследования и анализа бизнес-процессов был составлен следующий план работы: 1. Базовые настройки Битрикс24
a. Заведены две группы пользователей: менеджеры по продажам и сотрудники технической поддержки. Для них настроены соответствующие роли в CRM
b. Настроены карточки CRM
c. Настроены веб-формы и виджеты для сайта
d. Арендован номер
e. Подключена почта сотрудников
f. Созданы почтовые шаблоны для разных сущностей в CRM
2. Внедрение CRM — использование штатных возможностей и адаптация их для решения задач клиента
3. Автоматизация выполнения некоторых задач:
a. Обработка заявок на установку демо-версии
b. Заявки от клиентов, приходящие из различных источников
c. Работа с выданными лицензиями
d. Заявки технической поддержки
2. Внедрение CRM
Внедрение CRM было одной из первоочередных задач. Данный инструмент позволил бы отслеживать стадии, на которых сейчас находятся заявки. А также вести единую базу всех контактов, которые интересовались продуктом. Благодаря инструменту “Отчеты” должна была появится возможность считать конверсию и вести учет результатов работы с клиентами.В первую очередь были настроены карточки сущностей CRM системы: Лиды, контакты, Компании. Мы заполнили все необходимые справочники: создали возможные источники, необходимые статусы обработки лидов, стадии сделок, дополнительные поля для карточек контактов и компаний. Для удобства работы были скрыты неиспользуемые пункты меню (например, Счета и Предложения).
На всех посадочных страницах веб-формы были либо подключены к CRM системе (это было возможно, так как все сайты сделаны на платформе 1C-Битрикс: управление сайтом, и имеют встроенную интеграцию с корпоративный порталом), или заменены на инструмент CRM-формы продукта Битрикс24. Теперь менеджерам не нужно было тратить время на разбор заявок или вопросов с сайта на почте или в списке заполненных веб-форм на самих сайтах. Все заявки сохранялись как лиды в CRM.
Для отслеживания эффективности обращений по телефону был арендован городской телефонный номер и подключены сим-карты для комфортной работы менеджеров из любой точки города. Теперь все входящие звонки фиксируются в CRM. Для замены сторонних приложений онлайн-чата и обратного звонка был использован виджет для сайта, который встроен в Битрикс24. Для обработки заявок, поступающих на электронный почтовый адрес, а также для более комфортного работа с почтой всем менеджерам, которые работают с CRM, был настроен Email-трекер.
Чтобы не терять клиентов, которые регистрируются для получения демо-доступов, был написан обработчик регистрации на сайте, который позволил передавать данные о таких пользователях в Битрикс24 и автоматически создавать лид на кажду регистрацию.
3. Автоматизация работы с клиентами
Перед тем как начать работу мы провели несколько встреч и выделили этапы работы менеджера, которые можно было автоматизировать:1) Отправка первичных коммерческих предложений клиентам, которые зарегистрировались для получения демо-доступа
2) Обработка заявок от клиентов
3) Хранение списка лицензий и привязка лицензионных ключей к контактам и компаниям
4) Техническая поддержка
Для каждого пункта были написаны свои бизнес-процессы.
Регистрация пользователя, с целью получения демо-данных
Как мы и рассказывали выше, при регистрации на сайте данные о пользователе попадают в CRM Битрикс24 в виде лида. При каждом создании лида система запускает бизнес-процесс “регулировщик”. “Регулировщик” проверяет источник лида и в зависимости от значения запускает вспомогательные мини бизнес-процессы.
В данном случае наш “регулировщик” видит, что источником является регистрация, помечает данный лид, как сконвертированный, создает контакт и уже для этого контакта запускает бизнес-процесс рассылок. В рамках бизнес-процесса рассылок система через определенные интервалы времени отправляет различные письма с подсказками по работе с продуктом.
В случае если пользователь отписался от рассылки (перешел по ссылке из письма и нажал на кнопку отписаться), то данная информация также попадает в систему в виде лида с пометкой “отписка от рассылки” и уникальным номером контакта в системе.
В таком случае наш процесс “регулировщик” запускает бизнес-процесс для контакта , который заносит в карточку контакта информацию об отказе от рассылок.
В результате мы имеем систему из нескольких бизнес-процессов, которая позволяет нам:
1. Уйти от использования сторонних сервисов рассылок.
2. Собирать статистику по зарегистрированным пользователям в отчетах
3. Автоматически пополнять базу контактов.
4. Вести статистику по отписавшимся пользователям
5. Сняли с менеджеров работу по обработке регистраций и запуску рассылок, так как все вышеописанные процессы работают без участия человека.
Заявки от клиентов
Как уже описывалось выше, заявки попадают в CRM с нескольких сайтов (посадочных страниц). При этом на каждом сайте было несколько веб-форм. Это могли быть непосредственно заявки для начала работы с продуктами, формы для уточняющих вопросов от пользователей или заявки с просьбой позвонить для устной консультации. Под каждую такую форму было создано своё значение для справочника Источник, чтобы в дальнейшем было удобнее сегментировать клиентов.
Для обработки заявок клиентов был написан бизнес-процесс, который подсказывает дальнейшие действия по работе с заявкой: напоминает о необходимости написать письмо, ставит даты встреч и назначает задачи, автоматически передвигает стадии обработки лида.
Например, был создан веб-хук, который проверяет, открывал пользователь письмо или нет. В случае, если письмо было открыто, то лид передвигается на следующую стадию.
Работа с лицензиями
После того как клиент покупает какой-либо программный продукт (или несколько разны), для него создается уникальный лицензионный ключ. Для более эффективной работы необходимо знать, какие ключи за какими клиентами закреплены, а также какие продукты используются клиентом и сколько лицензий было приобретено.
На этапе начала работы все данные по лицензиям пользователей хранились в excel документа.
При этом у одного клиента могло быть разное количество лицензий на разные продукты и искать такие лицензии в табличке было не удобно. Для удобства работы как менеджеров отдела продаж, так и сотрудников технической поддержки, все данные перенесли в Битрикс24 и создали единую базу лицензий при помощи инструмента “Списки”.
Чтобы не перенос данных из документа вручную мы написали веб-хук, который заполнил список необходимыми данными. Мы избежали ошибок, связанных с человеческим фактором, а также автоматически проверяли, есть ли владелец лицензий в базе контактов. Если удавалось найти контакт, то происходила привязка лицензии к контакту, если нет, то в CRM добавлялся новый контакт. Для реализации этих операций было разработано действие бизнес-процесса, осуществляющее поиск по контактам.
Также с CRM были созданы компании (юр.лица), которые используют данные продукты и связаны с соответствующими контактами.
Теперь ведение базы лицензий происходит в Битрикс24. Для удобства работы был создан отдельный бизнес-процесс для списка лицензий, который создает компанию при добавлении новой лицензии в список и автоматически связывает с необходимыми контактами.
Итог:
1. Менеджеры и сотрудники технической поддержки имеют все необходимые данные в одной системе.
2. Благодаря системе взаимосвязей можно легко найти все необходимые данные для работы.
Техническая поддержка
До внедрения Битрикс24 техническая поддержка клиентов велась через эл.почту. Клиенты могли написать письмо с любого своего почтового адреса, и найти такого клиента в базе компании было сложно. Так же периодически в службу технической поддержки поступали запросы, которые не относились к поддержке. На обработку таких запросов уходило много времени сотрудников техподдержки, что замедляло обработку целевых обращений и снижало удовлетворенность клиентов от работы с продуктами.
Для решения данной задачи были проведены следующие работы:
• Система технической поддержки была переведена с почтовых обращений на онлайн-чат (а так же были созданы боты для телеграмм и skype).
• В части сайтов, которая видна только авторизованным пользователям, были вставлены соответствующие виджеты.
• При обращении в чат в приветствии сразу выводится просьба указать email пользователя, указанный при регистрации.
Благодаря новинкам Битрикс24, как только в чат попадает эл.почта, то автоматически создается лид. Для данного лида запускается бизнес-процесс, который определяет, от какого контакта или компании пришел запрос. Сотрудники технической поддержки в два клика могут получить всю информацию по написавшему им клиенту.
Итог:
1. Ускорили поиск информации для сотрудников технической поддержки.
2. Повысили время ответа на вопросы клиентов.
3. Появилась возможность строить отчеты по запросам в техническую поддержку по каждой компании или контакту.
Резюме
Данное внедрение хорошо иллюстрирует, что возможности CRM Битрикс24 гораздо шире, чем изначально может показаться. Бизнес-процессы и роботы могут не только помогать продвигать запросы или сделки к логическому завершению, но и снять с сотрудников большой пласт работы.Заказать разработку и внедрение бизнес-процессов в вашей компании можно здесь.
По всем возникающим вопросам можно обращаться:
По телефону 8 (800) 555-0853
Почте oir@softbalance.ru
WatsApp, Viber, Telegram +7 (921) 755-1297